pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 版权信息 沟通力就是销售力/余尚祥著.——南昌：百花洲文艺出版社，2018.12 ISBN 978-7-5500-3113-5 I.①沟…　Ⅱ.①余…　Ⅲ.①销售-商业心理学Ⅳ.①F713.55 中国版本图书馆CIP数据核字（2018）第259293号 沟通力就是销售力 余尚祥　著 出版人　姚雪雪 责任编辑　郝玮刚 封面设计　末末书装 版式设计　书情文化 出版发行　百花洲文艺出版社 地址　南昌市红谷滩新区世贸路898号博能中心A座20楼 邮编　330038 经销　全国新华书店 印刷　天津中印联印务有限公司 pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 开本　720mm×1000mm　1/16　印张　14.5 字数　228千字 版次　2019年1月第1版第1次印刷 书号　ISBN 978-7-5500-3113-5 定价　45.00元 赣版权登字：05-2018-485 版权所有，侵权必究 网址　http：//www.bhzwy.com 图书若有印装错误，影响阅读，可向承印厂联系调换。 pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 目 录 版权信息 前言 如何让客户从陌生路人秒变铁杆粉丝 第一章：给客户不信任的权利，恰是互信的基础 线上营销：获取客户信任是成交的关键 坦然面对客户质疑 想要消除偏见，首先要放下偏见 如何用可见的质量和信息打消客户的忧虑 别用你的规则绑架客户的行为 以心换心，用真诚换取信任 成为客户的“熟人” 第二章：销售意图太明显导致不信任？把握销售节奏 在开始销售前，就让客户信任你 别让客户意识到“他在说服我” 把客户带进沟里的花哨“链接” 具有侵略性的热情是假热情 软文才是硬实力 明白轻、重、缓、急，把握销售节奏 利用好奇，化主动为被动 第三章：身份错位带来不信任？贴近客户 如何与客户成为“一类人” 网上很火但客户肯定不喜欢的五个“标签” 掌握好语言的冷热温度 端架子、甩脸子最后只能碰钉子 抓住热点，与客户共鸣 你说再多，也比不上客户的一句 站在客户的同一边 第四章：你都不知道我要什么，我怎么信任你？ 一眼看穿客户需求 搞明白客户的痛点 满足客户的多种需求 运用“大数据”分析客户需求 看穿客户的需求“热点” pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 如何搞定挑剔的客户 有问题，才有需求 第五章：信息不对称引发信任危机？良性问答 “销售信息”和“消费信息”的鸿沟 “大信息时代”销售法 提问机会并不多，千万珍惜！ 曲径通幽，机智地获得重要信息 利用权威，说出你想说的话 所见即所得，消除信息不对称 第六章：平稳度过成交前的“信任脆弱期” 完美的准备，永远是最佳方案 客户发现产品有差评，怎么办？ 如何度过客户决策前一秒的危机时刻 狐狸偷鸡，败在得意 成交前你必须要说的五句话 客户变卦莫惊慌，这样挽救最有效 找到客户心中最后一道防线 敢于对客户说不 第七章：以专业态度谋求更大信任 信息廉价“专家”遍地，你该如何应对？ 让网络舆论为我所用 被专业问题问住时，怎样应对？ 小数点的说服力 不做销售做顾问 比客户更了解客户 第八章：回访：从短期信任到长期信任 多元化时代的新售后 新零售意味着新售后 二次说服，让客户变成拥趸 回访，是再次销售的助推器 经常互动，扩大潜在客户群体 让“打上门来”的客户满意而归 pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 前言　如何让客户从陌生路人秒变铁杆粉丝 粉丝，是从英语Fans中脱胎而来，意为某种事物的狂热者，或者是 某些人的崇拜者。近年来，越来越多的商家、明星，开始利用粉丝经济 攫取财富。一家明星开的餐厅，不管味道如何，人总是会多一些。一款 明星定制手机，要比同款手机贵上至少1000元，这就是粉丝经济带来的 利益。那么，我们销售人员能否有自己的粉丝呢？ 在任何一个行业做得成功，你都会有自己的粉丝。这不仅是人格魅 力的体现，更是个人能力的体现。而我们销售人员的魅力，就体现在说 服力上。最火考研老师张雪峰，他本人并不是为学生讲课的专职教师， 而是一名招揽客户参加培训班的销售人员。如今他有多少的粉丝呢？恐 怕已经有数十万了。另一位将客户变成粉丝的成功人士罗永浩，不仅成 功地开办了自己的公司，还喊出了要做中国苹果的口号。虽然目前罗永 浩的手机没能配上他当初的豪言壮语，但是他的粉丝仍然不离不弃，成 为他最为忠实的客户。他们的成功不是凭空而来，他们利用自己的说服 力，利用自己的能力为自己赢得了大量的铁杆粉丝。这些粉丝就是他们 成功的重要基础。 想要将客户从陌生路人变成我们的铁杆粉丝，并不是一件简单的事 情。我们要一步步地做起，先将路人变成我们的客户，再让我们的客户 变成我们的老客户，而那些最忠诚的老客户，就是我们的第一批粉丝。 所以，不管是说服新客户，维护老客户，还是提高老客户的忠实度，都 是我们要学习的内容。但是，不管是哪一步，我们都离不开一个关键 词，那就是信任。要建立客户对你的信任，沟通力就显得非常重要。因 此，有人说沟通力就是销售力。 信任是商业行为的基础。试想一下，一位陌生的路人，凭什么要购 买你的产品呢？购买过你产品的客户，又是为什么第二次还购买你的产 品呢？除了产品本身质量过硬，价格便宜之外，更重要的是客户信任 你。如果客户不信任你的话，那么所谓的“质量过硬，价格便宜”也会都 变得不可信，都是假的。而客户成为老客户，也是由于对你的信任。客 户愿意给你一次信任，购买了你的产品，随后你兑现了自己的承诺，那 pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 么客户对你的信任自然就会加深，就愿意再次购买你的产品。 本书所讲的内容，重点就是如果与客户高效沟通，如何培养你与客 户之间的信任关系，如何力求让你遇到的陌生人成为你的客户，让你的 新客户变成你的老客户。而在这个过程中，你所依靠的就是你的语言。 因此，你很有必要提高你的沟通能力。只有这样才能够进一步提高你的 销售能力。 看到这里，如果你还是不相信？那么请你接着看下去，看完你就信 了。 pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 第一章：给客户不信任的权利，恰是互信的基础 信任，是我们与客户能够达成一致的先决条件。我们担心拿不到货 款，就不会将产品卖给客户。客户担心产品与销售人员的描述不一致， 那么也就不能放心地购买产品。所以，在进行销售之前，要做到互相信 任。既然要互相信任，我们作为销售人员，自然要比客户多走一步。只 有我们先信任客户，才更能说服客户信任我们。信任客户，就要将更多 的权利交给客户，这是互相信任的基础。这其中就包括了给客户不信任 的权利。 pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 线上营销：获取客户信任是成交的关键 线上营销已经成为当今社会主要的营销方式，人们的思想随着新营 销方式的出现也发生了一定的转变。但不可否认的是，这种转变并不是 一蹴而就的，并且还为线上营销带来了更多的问题。随着商家的增多， 大量良莠不齐的商品进入市场，以次充好的现象比比皆是。在这种情况 下，对于客户来说，一家能够获得信任的商家，往往会成为长期的合作 伙伴。 有些商家在经营的时候并不认为信任是至关重要的内容。在他们心 里，只要能够将商品销售出去，让店铺变得更有人气，完成任务就好 了。信任不信任，又有什么关系呢？其实这种想法是完全错误的，甚至 可以说是有害的。 某年双十一，电商平台进行了大型促销活动。很多商家纷纷拿出自 己的商品，参加这次线上营销的盛会。一个商家为了吸引流量，推出了 只要收藏店铺，就可以享受9.9元购买一套保暖内衣的活动，还包邮。 要知道，在平时一套保暖内衣光邮费也要这个价格，商品相当于白送。 于是整个双十一活动中，大量的客户购买了该店铺的保暖内衣。店家承 诺双十一结束以后就开始陆续发货，因为双十一快递太多。 一个月过去了，该店铺仍然有大量的客户询问，购买的保暖内衣为 什么还没发货。店家给出的答案是，由于双十一购买保暖内衣的客户实 在太多，商品缺货，于是开始让客户取消订单，进行退款。按照店家的 想法，少量发货，部分客户收到内衣，他们也不算是作假。而那些没有 发货的订单，因为缺货退款也不影响店家的信誉，还赢得了大量的店铺 收藏，何乐而不为呢？但是店家没有想到的是，很多客户觉得自己受到 了欺骗，宁可确认收货，损失10元钱，也要给店家一个差评。于是大量 的差评几乎一夜之间毁掉了该店铺几年以来苦心经营的信誉。从那以 后，该店铺的生意一落千丈，即便是改了店铺的名字，这种因为不诚信 的做法而导致客户留下的差评也是无法删除的。 信任，就是互联网商家生存的根本。在进行线上营销的时候，如果 面对相同的价格，人们往往会选择信誉较高的店铺，这就是信任所带来 pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 的力量。一家店铺，商品价格不管多么便宜，只要被人打上了不可信任 的标签，生意也会一落千丈。很多客户宁可多花一点儿钱，去购买那些 可靠、值得信任的店铺的商品，也不愿意低价购买那些不值得信任的店 铺的商品。 很多互联网店铺在微博、微信上进行营销，收获了大量的粉丝，生 意也变得越来越好，即便是他们的商品超过其他店铺同样商品的价格， 也阻挡不了粉丝的自愿购买。这并不仅仅是因为他们的粉丝数量众多， 更是因为他们的表现是值得信任的。越是喜欢和粉丝互动的店铺，粉丝 数量越是众多的店铺，越是容易获得新客户的信任。这是因为粉丝会起 到监督的作用。不管是微博还是微信，都是一个公开透明的平台。如果 商品出现了问题，那么粉丝的监督作用就体现了出来。大家就会纷纷说 出自己的问题，责令店铺给出解释或者进行改正。如果问题没有得到妥 善的解决，那么平台公开透明的特性将会把这个问题遗留下来。不管什 么时候，新来的客户都会看到商家过去的劣迹，也就不会在这家店铺消 费。 说了这么多，我们不妨总结一下赢得客户的信任有着怎样的好处。 1.赢得客户的信任可以提升成交率。 提升成交率，意味着来店铺的客户中有越来越多的人购买了商品。 这是我们做线上销售的最终目的。只有成交率提升了，我们的店铺才能 够盈利。那些获得客户信